Retourbeleid voor gebruikte onderdelen: zo voorkom je gedoe
Een klant wil een onderdeel retourneren omdat het "niet werkt". Maar hoe weet je of het echt defect is of verkeerd gemonteerd? Retouren zijn een hoofdpijndossier voor veel auto-onderdelen verkopers. Met de juiste aanpak en duidelijke communicatie voorkom je de meeste problemen.
Wettelijke verplichtingen: herroepingsrecht
Belangrijk
Bij online verkoop aan particulieren geldt het wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen. Dit kun je niet uitsluiten.
Het herroepingsrecht betekent dat een consument binnen 14 dagen na ontvangst de koop kan ontbinden, zonder reden. Dit geldt ook voor gebruikte onderdelen. De klant moet het onderdeel wel in originele staat terugsturen.
Herroepingsrecht in het kort:
- ✓14 dagen bedenktijd na ontvangst
- ✓Geldt alleen voor particuliere kopers
- ✓Niet nodig om reden te geven
- ✓Retourkosten mogen voor rekening koper zijn
- ✓Terugbetaling binnen 14 dagen na retourontvangst
Uitzonderingen
Het herroepingsrecht geldt niet bij:
- ✗Zakelijke kopers (B2B)
- ✗Afhaal in je bedrijf (geen koop op afstand)
- ✗Speciaal op maat gemaakte onderdelen
Realistische garantievoorwaarden voor tweedehands
Wettelijk moet een product voldoen aan wat de koper mag verwachten. Bij tweedehands onderdelen is dat anders dan bij nieuw. Stel duidelijke garantievoorwaarden op:
| Type onderdeel | Gangbare garantie | Opmerking |
|---|---|---|
| Motoren | 3-6 maanden | Op functioneren, niet op slijtage |
| Versnellingsbakken | 3-6 maanden | Professionele montage vereist |
| Elektronica | 1-3 maanden | Test voor montage aanbevolen |
| Carrosserie | Geen/beperkt | Visueel te beoordelen |
| Slijtageonderdelen | Geen | Remschijven, koppeling, etc. |
"Onderdeel werkt niet" claims afhandelen
De lastigste situatie: een klant claimt dat het onderdeel niet werkt. Hoe ga je hiermee om?
1. Vraag om details
Wat werkt er niet? Welke foutcodes? Is het door een garage gemonteerd? Hoe meer info, hoe beter je kunt beoordelen.
2. Vraag om bewijs
Foto's of video's van het probleem. Een diagnose van een garage. Dit voorkomt ongegronde claims.
3. Beoordeel of het defect al bestond
Een startmotor die na 3 maanden stopt, kan slijtage zijn. Eén die bij montage al niet draait, is waarschijnlijk al defect geleverd.
4. Bied een oplossing
Vervangend onderdeel, reparatie, of (gedeeltelijke) terugbetaling. Een redelijke oplossing voorkomt escalatie.
Duidelijke communicatie vooraf
Voorkomen is beter dan genezen
90% van de retourproblemen ontstaat door onduidelijke verwachtingen. Communiceer helder wat de klant kan verwachten.
Zorg dat de volgende informatie altijd duidelijk is:
- ✓Staat van het onderdeel - inclusief bekende gebreken
- ✓Garantievoorwaarden - wat is wel/niet gedekt
- ✓Retourprocedure - hoe en binnen welke termijn
- ✓Wie betaalt retourkosten - bij herroeping vs defect
- ✓Montage-advies - professionele montage aanbevolen
Foto's als bewijs
Goede foto's zijn je beste vriend bij discussies. Ze bewijzen de staat bij verzending en beschermen je tegen onterechte claims.
Bij verkoop
Fotografeer het onderdeel van alle kanten, inclusief eventuele beschadigingen of slijtage. Bewaar deze foto's.
Bij inpakken
Maak een foto van het onderdeel voordat je het inpakt. Dit bewijst de staat bij verzending.
Bij retourontvangst
Fotografeer direct bij uitpakken. Documenteer eventuele nieuwe schade of ontbrekende onderdelen.
Tips om retouren te verminderen
- ✓Volledige fitment info - voorkom "past niet" retouren
- ✓Eerlijke staat beschrijving - geen teleurstellingen
- ✓Goede foto's - klant weet wat hij krijgt
- ✓Test belangrijke onderdelen - startmotoren, dynamo's, etc.
- ✓Zorgvuldig verpakken - voorkom transportschade
MeetAds en retourbeheer
In MeetAds kun je bij elk onderdeel de staat, garantie en retourvoorwaarden vastleggen. Deze informatie wordt automatisch getoond aan klanten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten. Minder misverstanden betekent minder retouren.
Professioneel verkopen met duidelijke voorwaarden?
MeetAds helpt je om je onderdelen professioneel te presenteren met complete informatie. Minder vragen, minder retouren.